El Community Manager i les Social Media

Com a estudiant de comunicació, en alguna dels meves pràctiques laborals he hagut de realitzar el rol de l'anomenat Community Manager en diverses ocasions. Per exemple recordo el cas d'una botiga online on la meva feina era potenciar les seves vendes. D'aquesta manera vaig començar a gestionar les comunitats socials online així com moderar fòrums i xats, crear contingut en xarxes socials, eliminar seccions o productes que no tenen bones taxes de demanda, generar trànsit per la pàgina web, posicionament en cercadors, etc.

La diferència és que ara més que una iniciativa pròpia és una necessitat latent que ja no pot ser esquivada per l'empresa. La web social està transformant la forma en què les empreses han de relacionar-se amb els seus clients, existents i potencials.

És cert que encara existeixen alguns executius que prefereixen fer el paper d'estruç i amagar el cap per por al fet que el món digital els sobrepassi, però aquesta actitud només pot anar en contra dels interessos de qualsevol empresa. Ja no pots no comunicar, ja no pots ignorar el que es diu de tu a la xarxa. Ara som tots digitals.

Amb l'arribada de les eines 2.0 és fonamental que hi hagi una persona que s'encarregui de mantenir la relació social de l'empresa o producte amb el consumidor i aquest és el treball del Community Manager. Tal i com cita Connie Besson en el Whitepaper: «el CM ha de ser la veu de l'empresa de portes enfora, i la veu del client de portes endins».

Penso que el CM no és només un nou element de màrqueting que exerceix la seva funció en xarxes socials. El potencial resideix en establir una relació de confiança amb els simpatitzants i la marca, recollir el feedback dels mateixos i utilitzar-ho per proposar millores internes.

Les tasques principals del Community Manager es resumeixen en escoltar, llegint els blogs, comentaris, fòrums, per trobar el que els consumidors estan dient sobre l'empresa o marca; respondre sempre als comentaris; informar de tot el que passa a la xarxa als demés departaments de l'empresa (Product Manager, Màrqueting, Relacions Públiques, etc); i finalment connectar amb el client i realimentar la informació constantment.

O sigui, estem parlant que, gràcies a les comunitats digitals ,ara tenim informació de primera mà sobre les nostres marques, podem realment llegir la nostra reputació, saber sobre els nostres processos, l'èxit d'un llançament o d'una campanya, o fins i tot tal com diu Natalia Marcos (CM de Blogger del País) al Whitepaper,  nodrir-nos de la quantitat de blogs interessants realitzats pels usuaris i el contingut que aporten aquests a la web, per conèixer millor els nostres consumidors i els seus interessos.

Considero que per als amants de la comunicació i la tecnologia aquesta professió resulta molt adequada i prenent en compte que cada vegada el perfil del periodista/comunicador s'està vinculant bastant amb la tecnologia. Crec que els RRPP acabaran incorporant al seu treball diari la comunicació amb xarxes socials encara que hauran de treballar millor els seus coneixement tecnològics per tal de aconseguir coordinar tota la conversa amb el client.

M'agradaria finalitzar la meva aportació amb la opinió de una Community Managers amb nom i cognom que apareix al Whitepaper i amb la qual hi estic completament d'acord:

"El CM serà imprescindible per a totes aquelles empreses que entenguin que els consumidors han canviat, tant la seva percepció de consum com de les pròpies empreses, i que han d'utilitzar Internet per arribar a ells, canviant i millorant en funció del feedback recopilat" (Palmira Ríos. CM de Happing.es)

Buscant per la xarxa, he trobat que en la feina que desenvolupa un CM de gestió d'una marca dins les xarxes socials, hi ha diferents motius pels quals la gent deixa de seguir a una marca al Facebook.

Com veiem, hi ha tres raons principals: El major percentatge (44%) ho fa perquè la l'empresa donava informació amb massa freqüència. Li segueix un 43% perquè en el seu mur abundaven els missatges de màrqueting. Un altre 38% perquè li avorria el contingut i després els segueix altres causes no menys importants com:

• 26 % Només li donen avantatges quan s'uneixen a la pàgina 
• 24% Perquè la pàgina no ofereix suficients ofertes   
• 24% Els seus posts son massa promocionals 
• 19 % El contingut no era rellevant com al principi.  
• 17% L'empresa comenta coses sense rellevància (no s'enfoca a donar valor) 

Tenint en compte això és important que treballem en la gestió de les xarxes socials i la comunicació online amb el client però també hem de saber on estar el límit per tal de no abusar i omplir d'informació inecessaria als nostres clients